Winov Suporte
Perguntas frequentes
Antes de entrar em contato, confira as dúvidas mais frequentes dos nosso clientes.
Conteúdo da página
- 1. O que é Winov Suporte?
- 2. Quais são as diferenças entre os tipos de suporte da Winov?
- 3. Quais tipos de problemas contam com o suporte?
- 4. Qual nível de suporte de arquitetura é fornecido pelo suporte?
- 5. Uso apenas um ou dois serviços. Posso adquirir suporte para apenas o(s) serviço(s) que estou usando?
- 6. Quantos casos de suporte posso abrir?
- 7. Com que rapidez vou obter a resposta?
- 8. Com que rapidez meu problema será corrigido?
- 9. Como faço para entrar em contato com vocês?
- 10. Como e quando o suporte oferece ajuda em tempo real durante casos de suporte por chat e telefone?
- 11. Você fala meu idioma?
- 12. Como faço para oferecer suporte aos problemas relacionados à Winov dos meus clientes finais?
- 13. Como faço para começar a usar o Winov Suporte?
- 14. Quanto custa os níveis de Suporte?
- 15. Como será a cobrança referente ao uso do Winov Suporte?
- 16. Posso me cadastrar no Winov Suporte, receber assistência e, em seguida, cancelar a assinatura? Se sim, haverá cobrança de um valor proporcional ou integral?
- 17. Posso obter um histórico das chamadas do Winov Suporte realizadas na minha conta para fins de análise de segurança e solução de problemas operacionais?
- 18. Quais softwares de terceiros têm suporte?
- 19. E se vocês não conseguirem solucionar meu problema com um software de terceiros?
- 20. Quais são alguns dos motivos mais comuns para um cliente precisar de suporte para software de terceiros?
- 21. Como posso verificar o status do meu caso depois que ele for aberto?
- 22. Tenho que abrir um caso para cada instância que não responde?
1. O que é Winov Suporte?
Esse serviço fornece ajuda humanizada sobre problemas técnicos e orientações para aqueles que operam as suas infraestruturas na nossa cloud. Existem opções sobre níveis de atendimento de suporte que atendem a demanda e requisitos específicos para que a sua empresa consiga focar no core business. A base do nosso suporte é a humanização. Entendemos que estamos atendendo pessoas e não máquinas. Nosso atendimento é realizado de forma individual com analistas de suporte técnico para resolver a sua questão no primeiro chamado, sem escalonar atendimento. Nosso primeiro nível é único, todos os nossos analistas de suporte técnico são de alto nível de conhecimento, o que encurta e agiliza qualquer solução.
2. Quais são as diferenças entre os tipos de suporte da Winov?
O suporte básico da Winov oferece a todos os clientes um acesso à central de chamados, perguntas frequentes e suporte a alguns itens de monitoria de ambiente, com um tempo de resposta padrão descrito. Os clientes que desejam um nível mais amplo com atendimento mais rápido podem optar pelo Winov Suporte Business, que oferece uma camada completa de atendimento e maior agilidade.
3. Quais tipos de problemas contam com o suporte?
Problemas de uso, instabilidade ou dificuldade de acesso para produtos e serviços da Winov. Consulte a disponibilidade do serviço para o seu plano do Winov Suporte. Além de:
- Perguntas sobre serviços e recursos da Winov
- Melhores práticas para ajudar a integrar, implantar e gerenciar aplicações com sucesso em nossa cloud
- Solução de problemas operacionais e sistêmicos com recursos da Winov
- Problemas com nosso console de gerenciamento e outras ferramentas da Winov
- Problemas detectados em instâncias
- Consumo de recursos
- Acesso remoto assistido (Plano Business)
- Suporte de software de terceiros (Plano Business)
O Winov Suporte não inclui:
- Desenvolvimento de código
- Depuração de softwares personalizados
- Execução de tarefas de administração do sistema
- Atuação em código fonte de qualquer aplicação
- Não acessamos os dados do seu serviço
4. Qual nível de suporte de arquitetura é fornecido pelo suporte?
O nível de suporte da arquitetura depende do nível de suporte contratado pela sua empresa. Os níveis mais elevados oferecem suporte mais detalhado para cada uso do serviço.
Basic: componentes básicos
Orientação sobre como usar todos os produtos, recursos e serviços. Inclui orientação sobre as melhores práticas e instruções de arquitetura de forma geral.
Business: orientação de casos de uso
Orientação sobre quais produtos, recursos e serviços da Winov usar para melhor oferecer suporte aos casos de uso específicos. Inclui orientação quanto à otimização de produtos da Winov e à configuração para atender a suas necessidades específicas. Inclui análises de projeto e orientações de arquitetura com equipe exclusiva de projetos.
5. Uso apenas um ou dois serviços. Posso adquirir suporte para apenas o(s) serviço(s) que estou usando?
Não. Nossa oferta de suporte cobre todo o portfólio de serviços e produtos da Winov. Nossa meta é oferecer suporte ao seu ambiente de forma mais transparente e humanizada.
6. Quantos casos de suporte posso abrir?
Quantos forem necessários, mesmo no plano básico não existem restrições sobre quantidade de chamados abertos.
7. Com que rapidez vou obter a resposta?
Nossos tempos de resposta para o primeiro contato são baseados no nível de severidade que você escolheu para cada caso. Nos esforçamos ao máximo para responder dentro destes períodos:
| Plano Basic (horário comercial*) | Plano Business (24×7) | |
|---|---|---|
| Urgente | Até 2 horas | Até 1 hora |
| Alta | Até 8 horas | Até 2 horas |
| Normal | Até 12 horas | Até 4 horas |
| Baixa | Até 16 horas | Até 6 hora |
*Geralmente, o horário comercial é definido como das 8h às 18h30, com exceção de feriados e fins de semana. Atendemos no fuso horário do Brasil (Horário de Brasília).
8. Com que rapidez meu problema será corrigido?
Isso depende do problema relatado e do formato do nível contratado. Porém, lembre que trabalhamos em formato humanizado, o que significa que compreendemos as urgências específicas de cada caso e tentaremos resolver o mais rápido possível.
9. Como faço para entrar em contato com vocês?
Se você tiver um plano de suporte contratado, poderá abrir um caso de suporte on-line na Central de suporte. Se você tiver o suporte no nível Business, poderá solicitar que a Winov entre em contato com você em qualquer telefone ou iniciar uma conversa via chat com um dos nossos analistas. Você também pode ver suas opções de contato com o suporte na página. Entre em contato conosco.
10. Como e quando o suporte oferece ajuda em tempo real durante casos de suporte por chat e telefone?
Se encontrarem alguma dificuldade, mesmo verificando nossas documentações e orientações gerais, é possível abrirem casos de suporte conforme a gravidade do caso. Se você tem contratado o plano Business, oferecemos suporte 24×7 via chat, telefone e email. Além de receber informações detalhadas via e-mail e chat, no plano Business, você terá acesso aos nossos especialistas e caso necessário, podemos fazer uma conexão remota assistida para ajudá-los e resolver seu problema. No fim do atendimento, você receberá um relatório contendo todas as informações sobre o caso. O suporte não pode atuar em nome dos clientes durante a sessão de compartilhamento de tela. Por motivos de segurança, a equipe de suporte não pode participar de sessões de compartilhamento de tela hospedadas por ferramentas de terceiros. Clientes com nível de suporte Basic podem entrar em contato com analistas de suporte por e-mail. No entanto, o compartilhamento de tela não está incluído no suporte oferecido neste plano.
11. Você fala meu idioma?
O suporte da Winov está disponível em português e inglês.
12. Como faço para oferecer suporte aos problemas relacionados à Winov dos meus clientes finais?
Se o problema estiver relacionado ao seu serviço da Winov, teremos o prazer em ajudar você. No entanto, devido às preocupações com segurança e privacidade, além das normas da Lei Geral de Proteção de Dados, podemos discutir detalhes específicos com o responsável da conta do recurso ao serviço.
13. Como faço para começar a usar o Winov Suporte?
Para iniciar basta selecionar o tipo de suporte no momento da contratação do serviço. Caso ainda não tenha contratado o Winov Suporte Business, você pode realizar a contratação de forma fácil e descomplicada por meio da nossa calculadora online ou entrar em contato com o nosso time comercial.
14. Quanto custa os níveis de Suporte?
Oferecemos diferentes níveis de serviço para atender a sua demanda e orçamento, confira a nossa tabela para obter mais detalhes aqui.
15. Como será a cobrança referente ao uso do Winov Suporte?
Após a contratação do serviço do Winov Suporte, será cobrado o valor mínimo de um mês do plano de Suporte escolhido. Nos meses seguintes, o valor será cobrado juntamente com o fechamento da fatura.
16. Posso me cadastrar no Winov Suporte, receber assistência e, em seguida, cancelar a assinatura? Se sim, haverá cobrança de um valor proporcional ou integral?
Assinando um plano pago, você é obrigado a pagar o valor mínimo de um mês de suporte do plano escolhido. Reservamo-nos o direito de não disponibilizar o Winov Suporte para clientes que frequentemente inscrevem-se no serviço e o encerram após um único atendimento.
17. Posso obter um histórico das chamadas do Winov Suporte realizadas na minha conta para fins de análise de segurança e solução de problemas operacionais?
Sim. Para receber um histórico das chamadas Winov Suporte efetuadas na sua conta entre em contato solicitando.
Software de terceiros
18. Quais softwares de terceiros têm suporte?
O plano Business do Winov Suporte inclui suporte limitado para sistemas operacionais e aplicações comuns. Nossos analistas podem auxiliar na instalação, configuração e resolução de problemas das seguintes plataformas e aplicações de terceiros:
Sistemas operacionais nas instâncias do W2C:
- Ubuntu Linux e Debian
- Red Hat Enterprise Linux,
- SUSE Linux (SLES e openSUSE)
- Linux CentOS
- Microsoft Windows Server 2012
- Microsoft Windows Server 2012
- Microsoft Windows Server 2016
- Microsoft Windows Server 2019
- Microsoft Windows Server 2022
Componentes de infraestrutura:
- OpenVPN e RRAS
- SSH, SFTP e FTP
- LVM e RAID por software
- Servidores web:
- Apache
- IIS
- Nginx
19. E se vocês não conseguirem solucionar meu problema com um software de terceiros?
Caso não seja possível encontrar e aplicar a correção do problema pelo nosso time, podemos ainda instruir você a encaminhar sua solicitação para o suporte do fornecedor do produto especificado. Em alguns casos, poderá ser necessário ter um relacionamento de suporte com o fabricante para receber suporte deles.
20. Quais são alguns dos motivos mais comuns para um cliente precisar de suporte para software de terceiros?
Nossos analistas podem auxiliar na instalação, configuração e resolução de alguns problemas dos softwares de terceiros incluídos na lista de compatibilidade. Para outros tópicos mais avançados, como ajustes de performance, dúvidas de segurança e outros, pode ser necessário entrar diretamente em contato com o provedor do software terceirizado. Mesmo que Winov Suporte empreenda todos os esforços para ajudar, qualquer assistência além da instalação, configuração e solução de problemas básicos dos softwares de terceiros com suporte será oferecida apenas no intuito de ajudar a resolver estas questões.
21. Como posso verificar o status do meu caso depois que ele for aberto?
Dentro do portal de chamados, você pode acessar o menu “tickets abertos” e acompanhar o status. Toda atualização realizada por nossos analistas dentro do chamado será reportada a você via e-mail.
22. Tenho que abrir um caso para cada instância que não responde?
Você pode abrir quantos chamados tiver necessidade. No entanto, você pode solicitar suporte para mais de um assunto em um mesmo chamado sem problemas.